Un chatbot comercial puede orientar a quien visita una web, explicar servicios y facilitar el siguiente contacto. Para que sea útil, necesita límites claros y una forma de reconocer cuándo no dispone de información. Esta guía propone una revisión previa al lanzamiento; no afirma que un chatbot aumente automáticamente las ventas.
Define una tarea concreta
Empieza con preguntas frecuentes sobre servicios, cobertura y proceso de contacto. Escribe qué constituye una conversación útil: por ejemplo, que el visitante identifique el servicio adecuado y encuentre el canal para conversar con el equipo. Si el negocio requiere una cotización personalizada, el chatbot debe explicar el proceso y derivar la consulta.
Usa información aprobada y con un responsable
Prepara una base de información revisada por el negocio. Cada servicio debe tener una descripción, condiciones conocidas y fecha de revisión. Establece quién actualiza el contenido cuando cambia la oferta. Prueba qué responde el chatbot cuando le piden un precio, un plazo o una condición que no está documentada. La respuesta esperada es reconocer la falta de información y ofrecer un contacto.
Limita los datos y las acciones
Para responder preguntas generales, comienza con información pública. Evita pedir datos personales que no sean necesarios para orientar al visitante. Si el chatbot incorpora herramientas, define permisos específicos y revisa cada acción que pueda ejecutar. Una conversación de atención no necesita acceso amplio a documentos internos ni capacidad para cambiar registros comerciales.
Prueba los intentos de cambiar su comportamiento
OWASP incluye entre los riesgos de aplicaciones con modelos de lenguaje la inyección de instrucciones, la divulgación de información sensible, el exceso de autonomía y el consumo sin límites. Usa estas categorías para diseñar pruebas de tu aplicación. Fuente: OWASP Top 10 enlazado al final.
Incluye preguntas legítimas formuladas de distintas maneras y mensajes que intenten sacar al chatbot de su tarea. Prueba solicitudes para revelar información interna, inventar descuentos o asumir compromisos en nombre de la empresa. Comprueba tanto la respuesta como lo que ocurre en las herramientas conectadas. Una instrucción en el mensaje del sistema no sustituye los controles de acceso de la aplicación.
Diseña una salida cuando falle
Comprueba qué ve el visitante cuando el servicio está temporalmente indisponible, alcanza un límite de uso o no sabe responder. Debe existir un contacto alternativo fácil de encontrar. Establece límites de conversación y consumo adecuados al presupuesto. Prueba el funcionamiento en un teléfono y verifica que el panel no tape el formulario o los botones principales.
Mide calidad y utilidad
Revisa una muestra de conversaciones para detectar respuestas incorrectas, consultas sin resolver y derivaciones apropiadas. Define cómo contar una consulta útil y cómo evitar duplicados. Las conversaciones iniciadas muestran uso, pero no equivalen a oportunidades comerciales. Para evaluar el impacto, registra qué contactos llegaron al equipo y cuáles cumplieron los criterios del negocio.
Lanza con una revisión continua
Empieza con un alcance acotado y revisa los resultados antes de ampliar funciones. Conserva una lista de preguntas que el chatbot no resolvió y actualiza la información aprobada cuando corresponda. NIST propone gestionar riesgos de IA mediante las funciones Govern, Map, Measure y Manage. Aplicado a este proyecto, eso ayuda a asignar responsables, comprender el contexto, evaluar el comportamiento y decidir mejoras. Si tu empresa necesita definir el alcance y las pruebas de un chatbot comercial, conversa con Eigen.